BENSIZWE recrute pour un client dans le secteur de la Télécommunication, un SERVICE MANAGEMENT SPECIALIST.  Qui aura pour mission : 

• Assurer une gestion étroite des clients Top data en ce qui concerne le support technique, y compris leur CRM et leur gestion de l'expérience client, afin d'améliorer le NPS des services de l'UER auprès de notre segment de clients à forte valeur ajoutée ;

• Établir des relations étroites avec les équipes informatiques des clients haut de gamme ;

• Suivre l'expérience des clients des services de données de l’entreprise ;

• Être le SPOC des réclamations de défauts des clients principaux de l'UER et suivre les actions correctives initiées et l'escalade avec les équipes concernées ;

• Analyser les prix du marché de l'UER par rapport à la concurrence.

• Sélection et constitution d'un portefeuille de clients :

• o   Collecte pour les principaux clients des détails relatifs à la QoS (mesures de QoS, bande passante, temps de réponse, nœuds critiques du diagramme de réseau, nombre de sites, type de service, architecture, graphiques, etc;

• Interaction quotidienne avec le client principal sur la qualité de service et l'expérience (appels téléphoniques, courriels, WhatsApp) ;

• Interaction sur les incidents de réseau ayant un impact sur les clients de l'UER :

• o   Notification proactive des travaux planifiés et des incidents sur le réseau. Envoyer une demande de vérification après l'incident, retour à la normale, et demander une confirmation ;

• Suivre et enregistrer toutes les réclamations des principaux clients (appels téléphoniques, courriels, plaintes de la direction ou des collègues, WhatsApp) et assurer une gestion efficace des pannes de bout en bout pour eux ;

• Assurer le suivi et l'escalade des plaintes et des arriérés (pour les clients SLA et non SLA) avec la division concernée jusqu'à la résolution de la plainte, informer le client de l'avancement et du temps estimé de résolution (ETR). L'enregistrer sur la feuille mensuelle de QoS du client ;

• Organiser une réunion mensuelle avec le service informatique du client principal ;

• Responsable du plan d'amélioration du service ;

• Collecte d'informations sur le marché pour rendre la tarification et l'offre de l'UER compétitives ;

• Compilation des rapports de division.